или заполните форму
Как мы настроили Битрикс24 под два направления бизнеса: кейс Shoko.ru
Shoko.ru занимается дистрибуцией шоколада и ингредиентов Barry Callebaut для профессиональных кондитеров и бизнеса, а также выпускает корпоративную сувенирную продукцию на собственном производстве. С клиентами двух направлений работает один отдел продаж.
Процессы различаются, но в Битрикс24 весь отдел работал по одной схеме. Например, в корпоративном заказе менеджеру предстояло рассчитать стоимость, согласовать макет и передать заказ в производство. Менеджеры сами следили за сроками и помнили, что делать дальше.
Мы разобрали работу отдела продаж, настроили Битрикс24 под разные процессы и провели обучение. Рассказываем, как изменилась привычная CRM-система и что это дало бизнесу.
Процессы различаются, но в Битрикс24 весь отдел работал по одной схеме. Например, в корпоративном заказе менеджеру предстояло рассчитать стоимость, согласовать макет и передать заказ в производство. Менеджеры сами следили за сроками и помнили, что делать дальше.
Мы разобрали работу отдела продаж, настроили Битрикс24 под разные процессы и провели обучение. Рассказываем, как изменилась привычная CRM-система и что это дало бизнесу.
О клиенте
У Shoko.ru два самостоятельных направления бизнеса:
- Дистрибуция Barry Callebaut. Компания продает шоколад и ингредиенты профессиональным кондитерам и бизнесу оптом и в розницу.
- Собственное производство корпоративной сувенирной продукции. Компания выпускает шоколадные плитки и подарочные наборы с фирменной символикой для мероприятий и рекламных кампаний.
Задача
К порталу Битрикс24 уже были подключены телефония и онлайн-чат, в CRM хранились лиды, сделки, контакты и компании. Но общего порядка не было: копились необработанные лиды, контакты и компании заносили без единой системы, а сотрудники не до конца понимали, как вести работу в CRM.
Требовалось настроить портал под процессы одного отдела продаж, который обслуживает два направления бизнеса, и закрепить понятные для сотрудников правила работы.
После разбора процессов мы выделили пять задач.
Требовалось настроить портал под процессы одного отдела продаж, который обслуживает два направления бизнеса, и закрепить понятные для сотрудников правила работы.
После разбора процессов мы выделили пять задач.
1. Развести разные процессы продаж
До настройки сделки двух направлений вели в одной воронке. Для заказов с сайта часть этапов была лишней, а в корпоративных заказах не хватало стадий для расчета стоимости, согласования дизайна и производства. Менеджеры сами решали, куда передвинуть сделку и что делать дальше.
Внутри двух направлений бизнеса выделили три процесса обработки заказов, для которых требовались отдельные воронки:
Внутри двух направлений бизнеса выделили три процесса обработки заказов, для которых требовались отдельные воронки:
- Заказы интернет-магазина — оформление, оплата и доставка.
- Продажи фасованной продукции — со стадиями согласования документов и счетов.
- Корпоративные заказы на сувенирную продукцию — с расчетом стоимости, согласованием макета и передачей в производство.
2. Передать CRM контроль сроков
Битрикс24 должен напоминать о сроках, создавать задачи и показывать сделки, по которым возникла задержка. Если сделка задерживается, руководитель сразу видит это в CRM.
3. Привести карточки к общему порядку
Сведения о клиенте и договоренностях менеджеры оставляли в свободных комментариях. Для работы с одной сделкой этого хватало, а для отчетов — уже нет: такие записи нельзя собрать и сравнить.
Нужно было вынести данные в согласованные поля и определить, что именно сотрудники должны в них указывать. Дополнительно мы настроили разные уровни доступа для менеджеров и руководителей.
Нужно было вынести данные в согласованные поля и определить, что именно сотрудники должны в них указывать. Дополнительно мы настроили разные уровни доступа для менеджеров и руководителей.
4. Собрать историю общения в CRM
В проект вошли корпоративная почта, телефония и открытые линии. Звонки, письма и сообщения должны отображаться в CRM, чтобы менеджеру не приходилось восстанавливать разговор по переписке и записям из разных каналов.
5. Обучить сотрудников
После настройки портала менялся сам порядок работы отдела продаж. Менеджерам предстояло освоить новые стадии, обязательные поля и автоматические задачи.
Решение
Начали с интервью с руководителями и менеджерами. Разобрали, как сотрудники работают с клиентами, какие данные используют и где в процессе нужна автоматизация.
Пересобрали воронки продаж
До проекта в Битрикс24 было две общие воронки — «Лиды» и «Сделки». Команда настроила воронки и стадии под разные процессы внутри отдела продаж, добавила поля для быстрого создания и подробной карточки сделки.
Переходы между стадиями автоматизировали с помощью роботов и триггеров. Это штатные инструменты Битрикса: отдельную программу для управления сделками не разрабатывали.
Переходы между стадиями автоматизировали с помощью роботов и триггеров. Это штатные инструменты Битрикса: отдельную программу для управления сделками не разрабатывали.
Изменили карточки контактов и компаний
В карточках появились дополнительные поля. Для части из них установили обязательное заполнение.
Состав карточки зависит от роли сотрудника. Менеджер видит сведения, необходимые ему в работе, а доступ к отдельным элементам, полям и разделам регулируют права. Заодно в CRM настроили структуру компании, рабочее время и доступ сотрудников к модулям.
Сам портал тоже почистили: добавили фирменное оформление, собрали общее меню и скрыли функции, которыми команда не пользуется.
Состав карточки зависит от роли сотрудника. Менеджер видит сведения, необходимые ему в работе, а доступ к отдельным элементам, полям и разделам регулируют права. Заодно в CRM настроили структуру компании, рабочее время и доступ сотрудников к модулям.
Сам портал тоже почистили: добавили фирменное оформление, собрали общее меню и скрыли функции, которыми команда не пользуется.
Подключили каналы общения
Сначала проверили, как работают открытые линии. Настроили рабочее время и распределение диалогов между сотрудниками, подключили мессенджеры и онлайн-чат на сайте.
Корпоративную почту на Яндексе отдельно связали с Битрикс24: настроили доступы, подписи сотрудников и обмен письмами с CRM.
Еще одна интеграция — телефония «Телфин». Мы проверили ее настройки и исправили ошибки.
Теперь письма, звонки и сообщения собираются в Битрикс24. Менеджер видит всю историю общения рядом с карточкой клиента и сделки.
Корпоративную почту на Яндексе отдельно связали с Битрикс24: настроили доступы, подписи сотрудников и обмен письмами с CRM.
Еще одна интеграция — телефония «Телфин». Мы проверили ее настройки и исправили ошибки.
Теперь письма, звонки и сообщения собираются в Битрикс24. Менеджер видит всю историю общения рядом с карточкой клиента и сделки.
Провели обучение
Обучили сотрудников работе в обновленных воронках и карточках контактов и компаний. Для быстрой адаптации подготовили пользовательские инструкции и провели вебинары.
Результат
Битрикс24 остался привычным для сотрудников, но теперь в нем закреплены разные процессы одного отдела продаж — от структуры сделки до прав доступа и порядка работы с обращениями:
До начала наших работ Битрикс24 в основном хранил данные о клиентах и сделках. После настройки в CRM закрепили порядок работы отдела продаж по двум направлениям бизнеса: воронки, обязательные поля, автоматические действия и права сотрудников.
В этом опыте есть пять решений, которые пригодятся другим компаниям:
В этом опыте есть пять решений, которые пригодятся другим компаниям:
- Не всегда нужна новая CRM. Сотрудники Shoko.ru уже пользовались Битрикс24, а в системе хранилась клиентская база. Поэтому портал сохранили и доработали.
- Начинать лучше с работы отдела. Наша команда сначала поговорила с руководителями и менеджерами компании, а затем настраивала воронки и карточки. Так в CRM появились нужные сотрудникам этапы и поля.
- Автоматизировать стоит понятные действия. Переходы между стадиями, задачи и уведомления можно поручить Битрикс24. Но сначала внутри компании должен появиться общий порядок работы.
- Воронки стоит разделять по процессам продаж. Даже внутри одного отдела заказы могут проходить разный путь. Например, заказ из интернет-магазина и корпоративный заказ с изготовлением продукции требуют разных действий. В общей воронке одним менеджерам приходится пропускать лишние стадии, а другим не хватает нужных. Отдельные воронки закрепляют порядок работы с каждым типом сделки.
- Обучение — часть проекта. Даже опытному пользователю нужно показать, что изменилось и как теперь вести сделку, поэтому мы подготовили инструкции и провели вебинары.
Если у вас тоже уже есть Битрикс24, но часть работы менеджеры по-прежнему выполняют вручную, команда KISLOROD разберет процессы и настроит Битрикс24 для отдела продаж под ваши задачи.
Внедрим и настроим Битрикс24 с нуля под ваш бизнес
Оставьте заявку и получите бесплатную консультацию аналитика